Fluggesellschaften weisen die meisten berechtigten Entschädigungsansprüche zurück, wie Daten zeigen

Fluggesellschaften, die unter Europas Fluggastrechte-Regelwerk operieren, weisen die Mehrheit der Entschädigungsansprüche zurück, die nach dem Recht berechtigt erscheinen, eine Analyse, die neue Zweifel daran aufkommen lässt, ob die Regeln wie beabsichtigt funktionieren. AirHelp, ein Unternehmen, das Ansprüche im Namen von Reisenden geltend macht, sagt, dass bis zu 60 Prozent der von Airlines abgelehnten Ansprüche bei Messung an den einschlägigen Vorschriften und Beweisen tatsächlich berechtigt sind.

Die Zahl, basierend auf der Prüfung von Millionen Fällen weltweit, verleiht dem, was Verbraucherschützer seit Jahren argumentieren, quantitatives Gewicht: Rechte, die auf dem Papier existieren, sind in der Praxis weit schwerer durchzusetzen. AirHelps Auswertung der Daten von 2024 ergab, dass mehr als die Hälfte der ursprünglich abgelehnten, als berechtigt eingestuften Ansprüche später gekippt wurden, sei es durch Gerichtsverfahren oder alternative Streitbeilegungsmechanismen.

Wie Airlines berechtigte Ansprüche abweisen

Airlines setzen mehrere Methoden ein, um möglicherweise berechtigte Ansprüche abzulehnen. Die einfachste besteht darin, sie schlicht zu ignorieren. AirHelp beschreibt einen erheblichen Anteil der Einreichungen als solche, die überhaupt keine inhaltliche Antwort erhalten, wodurch Passagiere im Unklaren darüber bleiben, ob ihr Fall überhaupt geprüft wurde. Für alle, die ihre Rechte nicht kennen, kann Schweigen genügen, um das Verfahren zu beenden.

Sofern Airlines reagieren, ist die häufigste Begründung, die Störung falle unter „außergewöhnliche Umstände“, eine Ausnahmeregelung in der Verordnung, die Fluggesellschaften von der Entschädigungspflicht für Ereignisse außerhalb ihrer Kontrolle befreit. Schweres Wetter, Beschränkungen der Flugsicherung und Sicherheitsvorfälle qualifizieren allesamt. Das Problem: Manche Airlines berufen sich auf diese Ausnahme auch bei technischen Defekten und betrieblichen Pannen, die Gerichte später als in der Verantwortung der Airline liegend eingestuft haben.

Ein dritter Ansatz betrifft vertragliche Beschränkungen. Manche Airlines argumentieren, ihre Beförderungsbedingungen legten verfahrensmäßige Grenzen fest, wie Ansprüche geltend gemacht werden dürfen oder wer sie einreichen darf. Verbraucherorganisationen halten dagegen, dass gesetzliche Rechte gemäß der Verordnung EG 261/2004 nicht durch Privatverträge eingeschränkt werden können. Die Spannung zwischen dem, was die Geschäftsbedingungen einer Airline vorsehen, und dem, was das Gesetz tatsächlich verlangt, führt dazu, dass viele Passagiere Ablehnungen hinnehmen, die sie nicht akzeptieren müssten.

Warum die erste Ablehnung nicht das letzte Wort ist

Die Daten deuten auf ein klares Muster hin. Airlines profitieren davon, den Anspruchsprozess undurchsichtig und zeitaufwendig zu gestalten. Viele Passagiere geben nach einer ersten Ablehnung auf, insbesondere wenn sie nicht wissen, wie sie weiter vorgehen sollen, oder sich monatelanges Warten auf eine Lösung nicht leisten können. Wer hartnäckig bleibt oder professionelle Hilfe in Anspruch nimmt, hat häufig Erfolg: Die Tatsache, dass mehr als die Hälfte der berechtigten, aber abgelehnten Ansprüche letztlich gekippt wird, legt nahe, dass die erste Antwort einer Airline oft kein verlässlicher Indikator dafür ist, ob Entschädigung geschuldet ist.

Das bedeutet nicht, dass jeder abgelehnte Anspruch berechtigt ist. Airlines weisen manche Anträge zu Recht zurück, und die Verordnungen befreien Carrier zu Recht von der Haftung für Ereignisse, die tatsächlich außerhalb ihrer Kontrolle liegen. Was die Zahlen zeigen, ist, dass die Grenze zwischen berechtigten und unberechtigten Ablehnungen zu weit zugunsten der Airlines gezogen wird, und dass die derzeitigen Durchsetzungsmechanismen dies nicht schnell genug korrigieren.

Die kommerzielle Dimension des Anspruchsmanagements

AirHelp ist keine unbeteiligte Partei. Das Unternehmen verlangt eine Provision bei erfolgreichen Ansprüchen, was bedeutet, dass sein Geschäftsmodell davon abhängt, dass Passagiere Entschädigung fordern und dass ein ausreichendes Volumen an zu Unrecht abgelehnten Ansprüchen besteht, um seine Existenz zu rechtfertigen. Seine Daten und öffentlichen Äußerungen dienen diesem kommerziellen Interesse. Dennoch decken sich die veröffentlichten Zahlen mit einem Muster, das unabhängige Verbraucherorganisationen seit Jahren dokumentieren: eine anhaltende Kluft zwischen Rechten, wie sie gesetzlich verankert sind, und Rechten, wie sie in der Praxis erlebt werden.

Passagiere, die Dienstleistungen Dritter zur Anspruchsdurchsetzung nutzen, geben typischerweise einen erheblichen Anteil ihrer Auszahlung als Gebühren ab. Wer willens und in der Lage ist, den Prozess selbst zu steuern, kann die gleiche Entschädigung direkt von der Airline oder über eine nationale Durchsetzungsstelle erhalten, ohne Provision zu zahlen. Dass es eine florierende Branche für Anspruchsmanagement gibt, ist jedoch selbst ein Beleg dafür, dass viele Reisende den direkten Weg als unpraktikabel oder einschüchternd empfinden.

Durchsetzungslücken in Europa und darüber hinaus

Die Ergebnisse kommen zu einem Zeitpunkt, da Regulierungsbehörden in mehreren Märkten die Einhaltung der Vorschriften durch Airlines genauer prüfen. In der Europäischen Union entwickelt sich die Durchsetzung der EG 261/2004 und ihrer nationalen Umsetzungen durch Gerichtsurteile und regulatorische Eingriffe weiter, die klären, wann Carrier außergewöhnliche Umstände geltend machen dürfen und welche Informationen sie Passagieren bereitstellen müssen.

Die Durchsetzung bleibt jedoch weitgehend dezentralisiert. Nationale Stellen bearbeiten Beschwerden in ihren jeweiligen Zuständigkeitsbereichen, mit unterschiedlichen Ressourcen und politischem Willen zum Handeln. Die Europäische Kommission unterhält ein Informationsportal zu Fluggastrechten und hat Durchsetzungsmaßnahmen gegen Airlines ergriffen, die ihren Verpflichtungen systematisch nicht nachkommen, doch die Wirksamkeit der Durchsetzung hängt stark davon ab, an welchen Mitgliedstaat sich der Passagier wendet.

Außerhalb der EU entwickeln sich ähnliche Debatten. In Kanada haben Eingaben bei der Canadian Transportation Agency Streitigkeiten darüber beschrieben, ob Carrier die Bearbeitung von Ansprüchen ablehnen dürfen, die über Vermittler eingereicht wurden, eine Praxis, die Verbraucherorganisationen als Hindernis für den Zugang zu Entschädigung werten. Das Vereinigte Königreich, das nach dem Brexit eine Version der EU-Regeln beibehalten hat, sieht sich vergleichbaren Fragen gegenüber, wie effektiv sein Durchsetzungsregime funktioniert.

Was Passagiere tun können

Die praktische Konsequenz ist, dass die erste Ablehnung einer Airline nicht darüber entscheidet, ob Entschädigung geschuldet ist. Von Störungen betroffene Passagiere sollten Verspätungen gründlich dokumentieren, Bordkarten und Buchungsbestätigungen aufbewahren und den gesamten Schriftverkehr mit der Airline archivieren.

Wenn eine Ablehnung außergewöhnliche Umstände ohne konkrete Begründung anführt oder die Airline schlicht nicht reagiert, können Reisende die nationale Durchsetzungsstelle anrufen oder, sofern verfügbar, ein alternatives Streitbeilegungsverfahren, das Airline-Entscheidungen unabhängig prüft. Der Prozess erfordert Zeit und Ausdauer, doch die Daten deuten darauf hin, dass Ausdauer sich häufiger auszahlt als nicht.

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